Влияние отзывов на репутацию бренда

Интернет и развитие сайтов позволяют пользователям делиться мнением обо всем, что они покупают и используют. Список уже давно не ограничивается исключительно товарами, прокомментировать опыт использования и поделиться составленным мнением можно об услуге, туристической локации, гостинице, развлекательном учреждении и других местах. Естественно, отзывы влияют на развитие бизнеса, поэтому компаниям стоит научиться предугадывать воздействие как положительных, так и отрицательных комментариев и использовать их для развития своего предприятия.

Как влияют отзывы на развитие компании

Каждый предприниматель или владелец крупной компании должен понимать, что отзывы будут влиять на развитие предприятия и продвижение товаров, недооценивать их значение нельзя. Все покупатели из России тщательно изучают рекомендации, оставленные покупателями, и в первую очередь смотрят на негативные оценки. Удивительно, но клиент может даже не прочитать содержимое карточки товара, но отзывы он точно перечитает, причём не только на площадке, но и на других ресурсах.

Почему с отзывами работать нужно

Компания и её сотрудники могут сколько угодно рассказывать о своей работе и уникальных предложениях, которые доступны клиентам, но на деле репутация зависит от отзывов, никакая рекламная компания не компенсирует многочисленные негативные отзывы. Интернет способен сохранить всю информацию, поэтому от низких оценок нужно избавляться не с помощью кнопки удалить, а другими методами.

Отзывы способны оказать воздействие на важнейшие элементы, влияющие на развитие предприятия и уровень продаж:

товар или магазин, не получивший ни одного отзыва, не вызовет доверия, как и многочисленные высокие оценки. Информативные мнения покупателей с фото и видео, по ним понятно, как товар выглядит без обработки;
в поисковой выдаче организации без отзывов тоже остаются в самом конце списка, а на главной странице пользователи находятся компании с большим количеством оценок;
хорошо, когда оценок много, причём приветствуется разностороннее мнение о товаре, так картина выглядит более реалистично.

Для предпринимателя важно понимать, что работать нужно со всеми отзывами, а не только учитывать положительные. Конечно, средняя оценка не должна быть ниже 4,5 баллов, но если отзывов много, что часть встречается с востребованными товарами, они просто не могут одинаково нравиться всем. Конечно, положительные оценки – это база, на которую потребитель обратит внимание в первую очередь, но ограничиваться только ими не стоит.

На что клиенты смотрят при изучении отзывов

Они публикуются на сайте магазина, на специализированных площадках или даже в поисковой системе. Способов поделиться мнением о товаре много и покупатели стараются познакомиться с максимальным количеством мнений прежде чем сделать покупку, правда, иногда делают это они скорее из спортивного интереса, а не для достижения практической пользы.

Полезные отзывы отличаются от простого информационного мусора благодаря таким параметрам:

количество. Чем большей мнений о товаре, тем больше людей его успело попробовать, вероятнее всего, среди них будут не только высокие оценки, но все они будут эффективны при принятии решения о покупке;
качество. Мнение о товаре должно быть информативным, а достичь этого результата можно, только если он даёт полное описание товара, его функционала, качества и других аспектов. Необходимо опубликовать не только текст, но фото или видео товара;
важно, чтобы опубликованы были не только положительные, но и отрицательные мнения.

Отзывы – важный инструмент для создания и продвижения, при этом он остаётся самым доступным. Ведь получить его можно без дополнительных вложений, достаточно делать полезный товар, об опыте использования которого покупатель сам захочет рассказать всем.

Как работать с отзывами

Работа с отзывами поэтапная. В первую очередь проводится мониторинг и аудит, разработка стратегии и ответная реакция на оценки. Только совокупность всех этих действий повышает репутацию компании посредством работы с отзывами. Познакомиться лучше и понять, как проходит процесс, проще всего, рассмотрев реальные примеры.

В качестве примера работы с отзывами стоит выбрать современные интернет-магазины, товаров на них представлено много, а под наиболее востребованными уже успело накопиться по тысячи оценок клиентов. На таких площадках как Озон, Wildberries и тому подобных можно посмотреть, как представители брендов работают над обработкой мнений покупателей. В первую очередь здесь можно найти примеры ответов на негативные оценки, а иногда даже благодарность за позитивные.

Часто продавцы крупных площадок предлагают связаться с компанией по электронной почте, телефону или в социальных сетях, а уже там обсудить варианты решения проблемы.

Также в качестве примера можно привести сайты, специализирующиеся на публикации отзывов о товарах. Здесь часто публикуется не просто мнение, а скорее, рекламные статьи, то есть в данном случае речь идёт о продвижении Seo на конкретном ресурсе. Компания-заказчик отправляет продукцию на тест, а автор или блогер её использует по назначению и на основе собственного опыта публикует отзыв.

И ещё один вариант построения стратегии продвижения с использованием мнений покупателей – это сотрудничество с блогерами. Возможно, это уже непосредственно реклама, хотя на самом деле это тот же отзыв, только качество его уже выше по сравнению с обменом мнениями.